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中國保險家

以價值觀引領轉型

——專訪中國太保壽險總經理蔡強

來源:中國銀行保險報時間:2022-11-30 10:02

蔡強

□記者 趙輝

“轉型就是轉‘心’,人心變了,轉型就水到渠成了?!敝袊垭U總經理蔡強坐在我面前,微笑著說。和去年采訪時相比,他還是那身西裝,還是那么忙碌,不同的是臉上流露出的一絲欣慰。

從去年6月份擔任中國太保壽險總經理開始,他領導著這家有著二十年歷史、數十萬營銷員、上千億營收、上億客戶的壽險巨頭進行跨時代的變革。他上任后,在中國太保管理層的支持下,以壯士斷腕之決心,推動這家壽險業巨頭向“職業化”“專業化”“數字化”的方向邁進。

從蔡強操刀轉型以來,中國太保壽險就成為業內外關注的焦點,這一場關乎巨頭命運的轉折之戰。作為一名空降的外來領導者,在蕭瑟的行業寒冬中,在資本市場急切期待下,蔡強如何平衡業績壓力和長期發展,如何把握復雜的外部環境,穿越迷霧,帶領中國太保壽險這個傳統國企擺脫舊有路徑依賴,走上一條可持續的高質量發展之路?

令蔡強欣慰的是,從實施長航行動,深化轉型以來,經歷幾個月的陣痛后,公司業績走出了一條先抑后揚的U型曲線,到三季度末,開始步入回升期。

數據顯示,太保壽險前三季度實現保險業務收入1897.39億元,同比增長4.4%,其中新保業務收入同比增長31.0%;新業務價值增速延續逐季向好趨勢。值得一提的是,其三季度單季的新業務價值增速由負轉正。同時,三季度當季太保壽險新保保費、新保期繳保費均實現同比正增長,個人壽險客戶13個月保單繼續率達到88.0%,同比提升7.5個百分點。個險隊伍也在企穩回升,管理費用同比下降?!稗D型是按照預定計劃推動的,結果也符合預期?!辈虖妼Τ尚Ц械綕M意。

他分析了原因?!按蠹业膬r值觀在改變,我們將虛假的東西去掉,將誠信、正氣樹立了起來。模式在改變,我們正從人海走到優增,從短期激勵走到常態化增員和銷售。人力在改變,轉型中,我們去掉了很多虛假人力、虛假架構、虛假保單,并將兼職人員逐漸向全職人員過渡,把隊伍、業務都做實了,形成了良幣驅逐劣幣的環境?!辈虖娬f。他欣喜地發現“現在我們留下的代理人少了,但核心人力收入在提升?!?/p>

令蔡強最為驕傲的是轉型共識的達成?!皬募瘓F到壽險,從總部到機構,上上下下都對轉型達成了共識,從一開始的擔心、懷疑到認同和擁抱,大家產生的共識就是短期激勵、人海戰術、產說會這三板斧已經不靈了,老路徑一定走不通。市場、行業倒逼我們轉型。轉型共識達成了,剩下的就是時間問題?!?/p>

為什么能達成到這樣的效果?“是因為我們重拾保險的初心、踐行正確的價值理念,激發了大家積極的心態?!彼赋?。

行業困局源于供需錯配

這兩年,隨著保費、人力的大幅度下滑,中國壽險業進入了艱難時刻。很多業內人士感到迷茫,但蔡強卻很樂觀。他判斷保險需求側有三個不變:經濟增長支撐力不變、家庭結構支撐力不變、保障需求旺盛態勢不變。

那么為什么市場一下子變得這么差?蔡強發現,消費者對供給側產生新要求:當越來越多消費者進入到中等收入群體后,保險需求發生了改變。這個群體消費者很理性,更加專業。更重要的是這一群體由于需求多元化,需要有人幫他們做個性化、專業化的保障、理財、資產配置、風險管理等建議,但是當前代理人大多缺少這樣的服務能力。蔡強得出結論:“導致了行業下滑的根本原因是供需錯配,壽險業需要反思,需要改變原有的粗放式經營模式,滿足消費者供給側的新要求,找到發展的‘第二曲線’?!?/p>

轉型就從環境治理開始

“保險業需要還自己一片綠水青山?!辈虖娤嘈?,代理人能力不足問題只是表象,背后則是行業環境的污染,這也是轉型者所要面對的根本問題。他表示,多年以來,行業普遍依靠大規模招募代理人、舉辦產說會和短期激勵手段驅動業務發展,不可避免地帶來了一些問題,如銷售誤導、業務品質風險、合規風險等,導致行業的品牌和形象也每況愈下?!皞鹘y業務模式出現了巨大的問題,這就是污染的源頭?!彼粺o擔憂地說。

“如果壽險公司不轉型,不從源頭上治理污染,遲早要被淘汰?!辈虖姅嘌?,“無論哪一個公司,越早改變,就越能抓住下一個大機會?!睆娜ツ?月份起,蔡強領導太保壽險成立“長航行動”領導小組,啟動轉型后,確立了職業化、專業化、數字化的方向并于今年1月1日全面推進轉型落地,推動渠道變革?!斑@需要一個過程,有的公司需要兩到三年,有的需要五到十年,但只要我們從根本上將源頭清理了,盈利的業務就會涌進來。就像治理河水的污染,僅僅治理下游,這是沒有用的,一定要先堅決清理源頭的污染?!辈虖妶远ǖ卣f。

轉型者三大抓手

“轉型不在于規劃,而在于落地。很多策略是對的,結果出不來就是因為執行出現問題。所以要有著力點?!辈虖娬f。這位以執行力強悍著稱的高管有自己系統的操作方法論。

在他的規劃中,太保壽險轉型中三大抓手是:樹立對的價值觀;確立對的工作模式和方法,將其細化;修改基本法,用薪酬激勵驅動代理人行為改變。

在價值觀層面,蔡強致力于將誠信、長期主義價值觀變成轉型指南針。為了讓價值觀深入人心,蔡強帶領高管團隊面向員工,從方向到路徑上進行了大量理念宣導與溝通。

“我們進行了兩輪預溝通。第一輪溝通中和大家講:什么是保險的初心、什么是保險的基石、什么是長期主義、轉型目標和方向都是什么樣的,把大家的困惑解除;第二輪溝通則是告訴大家具體的路徑,把大家的擔心去除。經過兩個季度的溝通,再加上培訓,對于轉型懷疑的聲音越來越少;看好的聲音越來越多了?!彼d奮地告訴記者。

在確立對的工作模式和方法上,在推動代理人向職業化、專業化和數字化轉型過程中,蔡強側重于新工作模式的細化?!叭绻覀冎煌瞥鲆粋€框架設計,在落地時,大家承接能力就不夠,所以要將新工作模式細化,做好閉環設計?!彼f。

如在銷售環節,為了驅動代理人的專業化銷售,太保壽險實施了NBS需求銷售“七步曲”,將銷售過程細化成七步,代理人在數字化平臺上完成這七步?!癗BS需求銷售‘七步曲’中,代理人都是在通過數字化工具跟客戶互動。這樣我們就可以通過數字平臺跟蹤他的行為,發現要改進的地方,并告訴他?!辈虖娬f。

在基本法層面,為牽引代理人新行為模式,太保壽險就原有基本法做了系統而根本的改變。主要有三個牽引方向:多勞多得、高持續性、好的業務品質。

其中的邏輯是:鼓勵多勞多得有助于推動代理人提升產能,走向專業化;鼓勵持續性有助于推動代理人持續經營,形成好的行為習慣;鼓勵實現好的業務品質,提升繼續率,有助于推動代理人關注客戶服務、客戶需求,避免銷售誤導?!斑@就告訴他們要用長期的服務理念賺錢,而不是短期靠一單兩單賺快錢?!睘榱藢崿F有效牽引,太保壽險在新基本法中,進行了配套設計:季度獎金和產能掛鉤;年終獎和持續性掛鉤;所有獎金和繼續率掛鉤。

在新基本法里,主管的激勵機制也發生了改變。以前主管的收入主要來自招募,現在,僅僅招多少人對于主管的收入沒有直接關系,其組織利益的依據是其招募代理人的產出和留存情況?!耙郧?,主管大部分時間都在招募新人,對招進來的人放任自流,花費很少的精力培養他們,這導致新人專業能力差,產能低,也出現了大量的銷售誤導?,F在主管為了自身的利益,要保證招進來的人有足夠產出,就要花費時間做培訓、做陪訪、進行新人的培育,這就提升了新人的產能和留存,從根本上解決了人海戰術下大進大出的問題?!辈虖娬f。

基本法的修改一定會影響到代理人和主管的短期利益,為了順利實現新舊基本法過渡,減少阻力。新基本法推出之后,設計了一個過渡期,在這個階段,新舊兩個基本法并行,代理人和團隊長收入按照哪個基本法計酬高,就按照哪個計?!斑@樣,大家只要按照新的基本法做,按照新的模式做,就不用擔心收入減少,減少了改變的后顧之憂?!辈虖姲l現,幾個月下來,按照舊基本法計酬高于按照新基本法的非常少?!斑@說明新基本法的效率明顯提升?!彼f。

直面轉型壓力

在行業艱難時刻,轉型無疑要承受巨大壓力。轉型需要股東的支持、資源和資金的支撐。當下,股東們的經營壓力都很大,壽險公司資金和資源也處于相對緊張的窘境。除此外,轉型者還要承受業績壓力,尤其在行業不景氣的今天,更有投鼠忌器之憂。

作為一個曾經成功操盤多次轉型的領導者,蔡強有著自己的轉型哲學?!稗D型失敗的原因往往是‘既要又要’。轉型一定要經歷舍棄之痛。轉型有風險更有機會,然而如果不轉型,則一定會失敗。意識到這一點,你會更加堅定?!彼f。那么務實的股東會認同嗎,會給轉型領導者這樣的空間嗎?

“股東要意識到,舊有模式是最大的浪費。按照舊有模式,我們似乎收到很多保費,但如果減去浪費在招人頭的成本、浪費在低繼續率上的成本、浪費在大量人員流失、高昂職場費用、假理賠上的成本,就會發現一切都是自欺欺人?!边@種“意識到”來自管理層的溝通,為此,蔡強花費了大量時間和股東交流。我們看到,每次中國太保業績發布會上,都有蔡強的聲音。

“這次轉型帶來最大好處就是業務品質的提升與成本的下降,這都對股東的利潤帶來較大貢獻?!彼孕诺卣f。

信仰的力量是無窮的,可以賦予轉型領導者強大的精神力量。對于蔡強而言,最根本的抗壓方式則是用價值觀支撐自己?!懊鎸щy時,我常常會問自己三個問題,第一個問題:什么是正確的事,我現在是不是在做正確的事?如果答案是肯定的,我會問自己第二個問題:我是不是在用正確的方法做正確的事?第三個問題是:我愿不愿意成為一個愿意做正確的事、愿意用正確的方法堅持做的人?如果這三個問題的答案都是肯定的,那么其他問題也會迎刃而解?!彼麍远ǖ卣f。

“壽險公司一定要回歸誠信經營、永續經營、專業化經營。這就是正確的事。為什么絕大多數公司沒有勇氣做到這一點,是因為他們的價值觀還不夠堅定?!闭f到此,蔡強目光如炬。

在溫室里的轉型很少,轉型領導者常要被迫面對多變的外部環境,一些變化甚至會打亂轉型的節奏。這兩年疫情頻發,給壽險公司的經營帶來了很大影響,一些轉型領導者叫苦不迭、心生彷徨。但蔡強卻將之視為加速轉型的好機會。他指出,在疫情下,大規模聚集受到抑制,如果再依賴傳統的產說會模式,業績就沒有辦法保證,這就倒逼著代理人開展一對一、以客戶需求分析為導向的銷售模式;疫情下,客戶不得不花費更多時間待在家里,這也是推動代理人經營數字化轉型的好時機;疫情下,經濟增長放緩,老百姓購買保險能力下降。在這種情況下,人情單和產品促銷模式就會走到盡頭,就倒逼大家真正從客戶出發,提供滿足其需求的個性化、綜合解決方案?!拔C是我們推進自身模式轉型,全面深耕客戶的良機?!辈虖娬f。

下一步:產品+服務

“等我們將18個月的轉型路線圖走完,將進行下一階段的轉型?!辈虖娬f。據他介紹,太保壽險的轉型分三步:第一步是整個渠道的變革;第二步是明年要做的“產品+服務”變革;第三步是數字化變革。

“要做好第二步變革,就要先做好第一步。如果將渠道比作汽車的引擎,引擎漏油了,加多少油也無法上速,必須將其變革,修理好,才能上速,才能推動‘產品+服務’變革,讓渠道成為新價值主張的載體?!辈虖娬f。

不過,蔡強也謹慎地提醒:“任何真正的轉型不可能一蹴而就,到目前才剛剛起步,未來仍需要堅持不懈地推進鞏固直到成功的彼岸?!?/p>

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