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記者觀察:金融消保需要新視野新格局

來源:中國銀行保險報時間:2023-10-12 09:06

□記者 方磊

近日,在河北省消防救援總隊,建設銀行河北省分行聯合人民銀行石家莊中心支行、河北銀聯組成志愿者隊伍以數字化視頻宣講方式,為消防指戰員們講解紅色金融史,開設金融知識課堂和面對面交流等環節,耐心解答與生活緊密相關的金融問題,結合典型案例講解防范詐騙知識。這是在社會生活中,金融消保建設值得借鑒的踐行方式。金融消保建設絕不是遇到了金融投訴、金融詐騙才行動的舉措,而是需要久久為功,在日常工作中持續扎實耕耘,也只有功在平時才能在關鍵時刻顯現金融風險防控的功效。

數字化新視野

相較之前,現在網絡化電子化更為暢通便捷,在金融知識宣教中我們也應該與時俱進,運用多媒體數字化途徑,更廣大、更深入、更貼近民心地將多元化金融知識向社會公眾傳遞與普及。努力將金融消保建設得具有互動性、參與性、知識性,融入企業、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數字化宣教活動,也可以考慮嘗試運用VR、AI、3D等技術,打造消保數字化線上宣教展廳,探索消保數字化宣教新模式,讓金融知識傳遞更加生動、自然、有趣,讓民眾易懂易學。

隨著信息技術和移動互聯網的快速發展,電信網絡詐騙形勢越發復雜嚴峻。商業銀行應積極參與打擊電信網絡詐騙違法犯罪,推出網絡金融反欺詐業務,建立全流程安全與風險管控體系,創新開展全面風險防控服務,加大生物特征識別、大數據等新一代金融科技在風控領域的探索應用,打造智能化風控平臺,推出風險防控智能程序。

同時,商業銀行應該不斷暢通客戶投訴渠道,主動通過官方網站、營業網點、手機銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。同時,要持續完善投訴處理機制,推進客戶問題“快速處理”智能化,提升投訴處理質效和客戶服務體驗。

個性化服務新格局

之前,有金融機構進入特殊學校為殘障人士宣教普及金融知識,也有的商業銀行進入牧區為牧民的金融需求答疑解惑,這都是金融機構積極有效參與金融消保的有益實踐。面向金融消保,金融機構需要以開闊視野,心懷溫情去關懷更多社會公眾,這也正是金融消保的核心價值之一,要讓更多社會公眾在金融服務中擁有幸福感、安全感。

筆者曾親歷北京一家商業銀行的支行,經過適老化改造,提供專屬叫號器、專屬現金袋、坐式智慧柜員機等一系列“暖陽”老年客戶群體特色服務。這些個性化服務都使得金融消保有更大格局觀。

商業銀行應該持續加強對特殊消費者群體的關愛和保護,比如,專門針對切實解決老年人運用智能技術困難推出一系列適老化舉措。在網點服務設施方面,從適應老年人身體機能、行為習慣等方面特點,延伸至滿足他們資產配置、宣教科普等深層次需求,對網點服務進行全方位的適老化改造。

在線上服務方面,商業銀行也可以推出手機銀行關懷模式,支持大字體展示及關鍵詞快速進入模式,在網站上設置專門的無障礙登錄通道,提供大字幕、語音朗讀等服務。銀行客服電話可以構建智能識別老年客戶身份、主動提示轉人工入口等功能。商業銀行等金融機構對適老化服務的不斷改進,彰顯了不斷提升的社會文明。

金融消費者權益保護是一項牽涉長治久安的金融工程。隨著時代發展,也需要有與時俱進的求新與求變,需要新視野和新格局。金融消保從加強全流程管控到堅持科技化賦能,主動破解發展當中的新課題,類似于適老化等個性化服務改進完善,都是在不斷提升金融為民的新境界。把切實提升金融消保工作效能作為新金融踐行初心使命的重要主題之一,持續推動金融消保工作高質量發展需要我們不懈努力。


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