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記者觀察:別讓“以客戶為中心”落空

來源:中國銀行保險報時間:2023-10-13 07:42

□記者 趙輝

“以客戶為中心”本應是保險公司的內在追求??蛻舨攀潜kU產品的最終買單者,才是保險公司的衣食父母??蛻舨粷M意,就意味著保單賣不出去,保險公司的生存就面臨挑戰;客戶滿意了,保險公司才可能興旺。這本來是最樸素的道理,卻在保險行業這么多年的發展中,被一些公司所忽視。

今天,在轉型的浪潮下,為了從客戶那里找到新增長動力,諸多公司打出了“以客戶為中心”的口號。但是往往雷聲大,雨點小。為什么會出現這樣的情況?怎么辦?

第一是沒有體現在經營邏輯上?!耙钥蛻魹橹行摹辈⒉灰馕吨kU公司要做公益,要顯情懷,而是要體現在它的經營邏輯、戰略追求中。一些保險公司的“以客戶為中心”并沒有和戰略結合,也沒有體現在公司長遠發展的價值邏輯中。

要解決這個問題,關鍵是將“以客戶為中心”與公司戰略緊密結合,形成一致的方向。換句話說,唯有實現“以客戶為中心”和公司長遠發展的一致性,形成這樣的戰略邏輯,公司各個層級才能真正有動力、有意愿落地“以客戶為中心”。

第二是當前的業績壓力。實現“以客戶為中心”是一項系統的變革工程,它涉及組織的方方面面。它有利于組織的長期發展,但卻往往會影響短期績效。比如,要“以客戶為中心”就要減少產品炒作,減少增員驅動,減少費用投放惡性比拼等短期手段。但這往往意味著保險公司的短期利益受到影響,畢竟產品炒作、增員驅動、費用投放這些手段是提升業務收入的“短期捷徑”。在走向“以客戶為中心”變革過程中,當影響保險公司短期業績時,管理層會受到很大壓力,就很難堅持變革。

要解決上述問題,需要保險公司管理層的戰略定力。管理層應該有長期主義心態,認識到“以客戶為中心”才是長期取勝的要素,有意愿忍受短期的業績下滑,真正做到在“以客戶為中心”的方向,久久為功。當然這也需要管理層的穩定,我們發現,在這幾年,保險公司管理層更換頻繁,這不利于管理層的穩定,更談不上戰略定力。除了戰略定力,與股東保持良好的溝通也很重要,管理層要讓股東認識到,“以客戶為中心”是未來的方向,值得用現在的代價換取將來,不這么走,公司的發展道路將越來越窄。

第三是觀念的老化?!耙钥蛻魹橹行摹边€是一種觀念,它與之前以銷售為中心的傳統觀念截然不同。要有效落地“以客戶為中心”,就需要員工觀念上的變革,員工必須要從思想深處,將客戶價值放到第一位。但轉變觀念往往是最難的,畢竟這往往是頭腦中多年來根深蒂固形成的東西。舊有觀念往往形成阻礙“以客戶為中心”落地的頑固力量。

要解決這個問題,關鍵是有效地推動員工觀念的改變。為此領導者需要身先士卒,進行宣導,并以自身作為榜樣,引領大家變革。此外,保險公司還要塑造“以客戶為中心”的文化,比如有的保險公司設立了首席客戶官,這就是“以客戶為中心”文化的一個突出體現。


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