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保險消費者是保險業賴以生存和發展的基石

來源:中國銀行保險報時間:2023-10-16 09:18


□魏麗

近日,金融監管總局發布金融消費者權益保護典型案例,引起業內外廣泛關注。事實上,自2008年金融危機后,世界主要國家汲取金融危機的教訓,紛紛開始注重金融消費者權益保護,通過各項措施加大監管力度,而其中保險行業因兼具金融屬性和社會屬性,受到更為嚴格的監管。

自2011年10月保險業率先在我國金融行業中成立消費者權益保護局以來,接受的有效投訴案件數以每年超過三成的速度增長;12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量則以每年近五成的速度增長。無論是退保還是投訴與維權,呼入量的快速增加都反映出我國保險消費者日益關注自身權益。與此同時,在科技賦能下,保險機構的服務質量日益提升,在監管規范引導下,保險消費環境日益改善。

保險消費者是保險業賴以生存和發展的基石,是數量龐大卻不參與保險機構公司治理的特殊利益相關者,因此,保護保險消費者合法權益便成為保險監管機構的天職,而監管也強調“以保護消費者權益作為監管工作的出發點和落腳點”。保險行業的消費者權益保護問題較為棘手,一方面是行業頗受詬病的“銷售誤導”和“理賠難”問題,另一方面是大量無效投訴浪費公共資源導致理賠時不時出現“會哭的孩子有奶吃”的有損公平問題。

“銷售誤導”在任何一個存在信息不對稱的行業都會存在,在保險業為什么顯得這么突出?歸根結底還是保險產品供給與消費者需求不匹配所致。以人民為中心的發展思想強調增進民生福祉,提高人民生活品質,增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感,推動共同富裕。這要求保險機構要把“以客戶為中心”上升到“以人民為中心”的高度,要基于人民的風險轉移和保障需求而研發產品,保險業要在經營管理的全流程進行深刻變革,切實提高保險的產品與服務質量。同時,對從業人員加強專業技能和服務水平的培訓,打造專業和服務“雙優”的人才隊伍,創新經營方式,從親民、便捷和易獲得等方面提升保險服務質量。

同樣是信息不對稱,之于保險公司,便產生了難以估算的成本,事前的逆向選擇和事后的道德風險都影響著保險理賠,加上保險欺詐的存在,以至于保險公司對于每一個賠案顯得格外小心,導致客戶體驗較差。從專業的角度,謹慎理賠也是對廣大保單持有人負責,甄別真假賠案,維護所有投保人的權益。因為保險是一種互助共濟的機制,賠款來自所有投保人交納的保費,是那些沒有發生風險事故、沒有申請賠款的投保人交納的保費分擔了發生保險事故的保單的賠款,從這個角度來說,保險機構只是促使這種風險分擔機制達成的平臺。因此,保險機構要切實認識到保險的價值在于理賠,而保險從業人員的職業自豪感也是在把保險金送到客戶手上的那一刻油然而生的,做好保險理賠服務才能切實贏得消費者的尊重和信任。

投訴維權熱線和“雙錄”都是監管為消費者提供的維護自身權益的手段。不可忽視的是,有些保險機構遇到投訴便放棄了原則,出現“鬧得兇就能拿到賠款”的情況,這事實上傷害了其他老實本分的投保人的權益。正因為絕大部分賠款來自廣大投保人交納的保費,所以,保險機構有責任有義務謹慎公平使用這筆資金,投訴多少不是重點,重點是那些真正有效的投訴。而“雙錄”的初衷是為了維護消費者權益,但卻沒能得到廣大消費者理解,反倒常常被消費者認為是額外的麻煩和負擔。實踐體驗的反差也提醒我們采用更符合消費者喜愛的方式來保護消費者權益,不是“我想怎樣保護你”,而是“你想讓我怎樣保護你”。

保險集合了具有同類風險的單位和個人,向少數因保險事故發生而受到經濟損失的成員提供經濟保障。它包含了可保風險、保險合同、保險費率的合理計算,面臨相同風險的眾多單位、保險機構、保險基金等保險要素,具有商品性、互助性、經濟性、法律性和科學性等基本特征并具備塑造準公共品的典型特征。健全的保險體系會極大促進市場的基礎資源配置功能,進而對市場經濟建設產生重要影響,因此,保險是市場經濟發展不可或缺的要素。此外,保險的準公共品屬性使其具有很強的正外部性,保險能夠穩定居民未來預期,推動商品流通,從而成為一種刺激消費的長效機制,由于特有的互助機制,保險可以減少社會后備基金的規模,并有效降低社會管理成本,所以,保險的經濟效應及社會效應無可替代。

在新發展格局中,保險業要利用專業優勢,為戰略性新興產業壯大和經濟高質量發展保駕護航;充分發揮保障職能,積極研發普惠型保障產品,在健全多層次社會保障體系建設中作出更大貢獻;要把服務國家社會治理理念,落實到保險經營的全流程中,綜合運用保險的正外部性、專業技術、商業網絡、專業人才等優勢,協助政府進行現代化社會治理。需要注意的是,保險科技促進市場釋放無限的想象空間和發展活力,我們需要在經營傳統與創新之間不斷尋求平衡。保險科技并不能改變上百年來賦予保險的內涵和基本規律,我們不能因為崇尚工具,而改變使用的本源與味道。

(作者系中國人民大學中國保險研究所所長)

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