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“首問負責制”的初步實踐與思考

——以益陽保險業為例

來源:中國銀行保險報時間:2023-10-18 09:33

□聶先明

近年來,國家金融監督管理總局益陽監管分局認真貫徹落實黨中央、國務院關于金融消費者權益保護工作的決策部署,在轄內保險機構試點和推廣“首問負責制”取得初步成效。2023年上半年,湖南省益陽市保險類投訴量同比下降37.82%,無一件矛盾激化升級,保險消費者的獲得感、幸福感與安全感明顯提升。

主要做法及成效

(一)聚合思維,準確把握和認知“首問負責制”內涵。充分考慮保險行業特點、投訴處理流程和溯源治理等要素,多方收集意見形成保險消費投訴“首問負責制”內涵:即按照“首問負責、熱忱接待、轉辦到位、限時辦結、溯源復盤”工作原則,明確第一個接待客戶投訴或反映情況的工作人員為首問責任人,在接到消費投訴后應耐心溝通了解情況、核實投訴事項內容,無論是否屬于自身職責范圍,都應在第一時間辦理或協調相關部門處理,全程跟進并將處理決定及時告知投訴人。

(二)剝繭抽絲,將首問要求貫穿消費投訴處理全過程。制定《益陽保險消費投訴“首問負責制”實施細則》(以下簡稱《實施細則》),將首問要求細化并融入投訴處理各環節。壓實首問責任,轄內保險機構結合《實施細則》要求,修訂完善11項制度與機制,切實推動首問責任落實。13家機構建立首問工作臺賬,確保投訴事項及時接收、順暢流轉、高效處理。全程閉環管理,首問責任人全程跟辦投訴事項處理,對于訴求合理、符合法律法規及合同約定的,迅速督辦到位;對訴求不合理、違反法律法規及合同約定的,耐心細致做好解釋溝通工作;法律法規沒有明確規定或者合同約定不明確的,根據公平合理原則,主動與投訴人協商處理,并嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》規定時限處理。后續追溯復盤,督促機構定期分析、查找投訴背后反映公司管理方面的薄弱環節和風險隱患,從源頭上減少消費投訴的發生。如國壽財險匯總基層投訴67個疑難問題,將專業解答匯編成《客戶投訴處理手冊》掌中寶,為基層員工提供實操性參考。

(三)落地生根,機構深度試點助推首問責任落實落細。以“三個強化”抓實首問責任。強化黨建引領。調研發現,轄內41家保險機構有22家未成立黨支部、15家主要負責人為非黨員,黨建促首問落地作用亟待發揮。國家金融監督管理總局益陽監管分局選擇“特色基層黨組織”新華人壽進行試點,公司依托支部建立首問事務委,創建本部首問“示范區”和3名柜面黨員為代表的首問“先鋒崗”,今年僅有1件投訴反映至國家金融監督管理總局益陽監管分局層面。強化精準服務。問卷調查顯示,79.63%的客戶認為落實“首問”最重要的是服務態度與處理速度,國家金融監督管理總局益陽監管分局選擇服務評價較高的太平洋人壽為試點機構,公司聚焦投訴處理流程和溯源治理,通過“速接+速辦+速反饋”工作模式和“態度+力度+溫度”服務模式及時化解糾紛,投訴量同比下降75%。強化合規管理。國家金融監督管理總局益陽監管分局按市場影響力選擇中國人壽為試點機構。公司通過7項具體舉措,構建全員全過程全方位合規格局。開展常態化合規培訓與警示教育,持續優化首問考核與問責機制,倒逼合規管理責任落實,投訴量同比下降87.5%。

(四)監管護航,構建“相向牽引”的首問服務新模式。一是寓監管于主動,全面深入了解首問負責制落實情況,并對變化的情況保持強烈的職業敏感,督促機構找準原因、對癥下藥。如指導太平洋人壽首問責任人穩妥處理首例電銷投訴,并挖出背后“代理退?!焙诋a線索。二是寓監管于服務,指導4家中小保險機構將黨組織和黨員發展納入行業黨組織統一管理,并將首問負責制融入保險行業清廉金融文化建設。梳理“給益陽市民的一份保險清單”,鼓勵老百姓自主選擇合適的保險產品與服務。三是寓監管于聯動,充分發揮行業協會作用,聯合發布《益陽市人身保險宣傳、銷售及服務行為負面清單》,列示16類72項負面行為。定期召開消費投訴專題會議,引導機構通過換位思考,厘清消費者信什么、愁什么、盼什么,凝聚首問工作合力。

(五)充分發揮“首問”在整治“代理退?!眮y象中的作用。近年來,一些組織或個人以牟利為目的,通過抖音等平臺發布“可辦理全額退?!毙畔?,慫恿、誘導消費者委托其代理“全額退?!?,收取消費者高額手續費,編造理由惡意投訴保險機構,導致投訴量激增、行業持續承壓。國家金融監督管理總局益陽監管分局充分發揮首問在挖掘線索、深度分析和宣傳溝通等方面的作用,積極配合公安機關專項整治行動,今年以來查實并打擊“代理退保黑產”11起,涉及退保金額56.1萬元,為消費者挽回損失16.8萬元。

存在的困難和問題

(一)首問意識轉化為首問責任還存在差距。一是基層員工首問意識淡薄。首問工作重心難以聚焦,部分員工“以客戶為中心”服務理念不強,化解糾紛的方式方法與業務素質能力不足,存在相互推諉、“踢皮球”的現象。二是首問要求未完全覆蓋銷售前端。作為最直接接觸并服務客戶的銷售人員,落實首問責任還存在“盲區”與“空白”,未能有效打通服務客戶“最后一米”。同業及離職員工對公司的肆意抹黑等,也使得落實首問要求的難度增加。三是首問工作流程還有待完善。轄內70%的機構沒有結合自身實際出臺具體操作規則,個別機構割裂地認為首問負責制是首問責任人的工作,公司層面或部門間缺乏“兵團”協同意識,導致內部傳導半徑、處理反射弧較長。

(二)首問負責制考核機制仍有待優化。一是投訴統計口徑有偏差。轄內部分機構對消費投訴的統計口徑相對單一,對無效件、重復件等未及時鑒別和剔除,片面基于監管機構通報或投訴管理系統錄入的情況,使得首問臺賬未能準確反映實際投訴量。二是申請系統剔除的門檻相對較高。目前監管投訴管理系統缺乏在線申訴模塊,且申請列為“不納入件”的十種情形未完全覆蓋合理申訴情況。且投訴一旦納入監管系統,無論機構與客戶后續是否協商處理、客戶是否出具撤訴申請書,均難以在系統中剔除,使得機構落實首問積極性受到影響。三是考核指標有待完善。機構首問考核主要參考上級公司消保評價指標,對標億元保費監管投訴件或同比優化率等,缺乏綜合性、合理性因素考慮。占績效比重10%-60%不等,個別機構因監管件考核壓力選擇無原則退讓妥協,未發揮首問應有作用。

(三)財險機構首問質效需進一步提升。一是落實首問的前期準備不充分。由于保險投訴重災區歷來是壽險領域,財險機構在人員配置及綜合素質、協調聯動等方面有所欠缺。隨著財險投訴量上升,機構在落實“首問負責制”上捉襟見肘。二是投訴事項處理難度更大。由于財險類投訴90%集中在理賠糾紛,處理環節更加復雜,需要首問責任人多方溝通協調;個別高賠付車型投保引發的投訴涉及群體利益的敏感性,給落實首問責任帶來挑戰。三是行業習慣性思維的限制。財險機構普遍認為,投訴上升受益陽道路交通安全狀況落后、部分法院審判尺度和交警責任認定標準不一、司法鑒定機構報告不實等外部原因影響,在落實首問負責制上態度相對消極。

工作思路與建議

(一)踐行新時代“楓橋經驗”,推動首問負責制落實落細。金融消費者權益保護工作核心是人民群眾,壓實首問負責制是金融政治性、人民性最直接體現。要及時修訂首問負責制的實施細則及配套措施,推動首問試點覆蓋轄內財險機構。引導機構牢固樹立“問題到我為止”的責任意識,堅持有問必答、有疑必釋、首問必果,以有溫度的服務贏得保險消費者認可。

(二)堅持“以客戶為中心”,用心用情做好消費者權益保護工作。更加全面把握客戶心理及訴求,通過真誠有效的溝通與處理投訴,不斷提升客戶關系管理能力。注重基層首問意識與首問能力的提升,加強對一線接訴人員的教育和管理,重點解決認識“偏差”、干事“溫差”和標準“落差”,切實把矛盾糾紛處理在基層,化解在機構內部。

(三)深化“風控合規創造價值”理念,持續推動行業穩健經營。以首問促合規經營和溯源整治,全面規范保險銷售行為。督促機構培育依法合規、誠實守信的從業人員行為管理文化,加強中后臺建設,保證中后臺對前臺業務的有效支持與約束。建立保險銷售人員“灰名單”制度,加強對離職、頻繁跳槽人員的延續管理。

(四)發揮考核“指揮棒”作用,不斷探索完善首問考核機制。引導機構充分結合自身實際,細化“固定+動態”“橫向+縱向”指標,構建全面客觀、科學合理的考核機制。將自收投訴件與監管轉送件同等重視,統一納入考核范疇。強調分類管理與綜合施策相結合,將首問納入下級分支機構綜合績效考核體系,在員工薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權重。

(五)“內外兼顧”深化行業亂象治理,打造首問負責制益陽名片。持續深化打擊“代理退?!?、侵害客戶個人信息權益等消保領域亂象整治,加大侵害消費者合法權益行為查處力度。全面推進保險糾紛多元化解機制建設,引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求,真正把首問負責制轉化為保護保險消費者合法權益的實際效果。

(作者系國家金融監督管理總局益陽監管分局黨委書記、局長)

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