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把平凡的事做出不平凡的境界

——記2023年“全國工人先鋒號”招商銀行北京分行零售信貸部中關村分中心

來源:中國銀行保險報時間:2023-10-24 07:27

□記者 胡楊

招商銀行北京分行零售信貸部中關村分中心(以下簡稱“中關村分中心”)位于北京市北四環中關村商圈,雖坐落在中關村一隅,但其服務半徑卻覆蓋整個北京市?!拔覀兘洺I钊虢紖^甚至前往外省,能為各行各業的小微客戶提供幫助,再苦再累也沒有疲憊感?!敝嘘P村分中心負責人王璐告訴《中國銀行保險報》記者。

“在每件尋常的事情上付出不尋常的努力,把每件平凡的事情做出不平凡的境界?!痹谶@句承諾的引領下,這支年輕的隊伍正秉承著“因您而變”的服務理念,讓銀行真正成為小微企業成長的伙伴,中關村分中心也因此收獲了2023年“全國工人先鋒號”殊榮。

極致“專業” 普惠在路上

“不論是何種類型的信貸業務,客戶找到我們必然十萬火急,容不得一點拖延?!边@是中關村分中心首任負責人、現任招商銀行北京分行零售信貸部總經理張磊常說的一句話?!凹笨蛻糁?,排客戶之所憂”,中關村分中心將效率作為檢驗服務的重要標準,并創新提出了“24小時原則”:即客戶經理要在貸款資料齊全當日完成調查報告撰寫,中關村分中心負責人要在當天完成所有卷宗的審核,保證“貸款不過夜”??蛻艚浝矶加幸环N自覺:白天下戶調查,晚上多晚都要回行里做好卷宗,用最快的速度幫助客戶完成貸款發放。

深受中關村高科技氛圍熏陶,中關村分中心不僅在人工流程上追求極致高效,在數字化工具的使用上也頗有心得。通過貸前打造暢通的多元化服務端口、貸中利用數字化決策引擎高效審批、貸后構建線上“輕服務”通道,高效服務小微企業,第一時間為小微企業雪中送炭。

前兩年,經營水產養殖的程女士憂心忡忡地找到中關村分中心:“魚苗款如果不能3天內支付給上游企業,按照約定,我之前付的定金也打水漂了?!笨蛻艚浝硪环昼娨膊桓业R,第一時間為其匹配線上小微閃融資產品方案。在客戶經理的指導下,客戶在5分鐘內即完成了小微閃電貸的線上申請、建額和提款,及時幫助程女士將魚苗款支付給了上游公司,解了其燃眉之急。

為了第一時間響應客戶需求,像這樣的“極限操作”每天都在中關村分中心上演。近3年,中關村分中心累計通過線上APP為8500余名小微企業主提供了高效便捷的咨詢及融資服務。截至2022年末,中關村分中心普惠型小微貸款余額達122.34億元;近3年普惠貸款合計增長64億元,復合增長率28%。

極致“服務” 一切都值得

以最快的速度解決客戶的問題,只是服務的一個切面。但很多時候,大家又不得不慢下來,不厭其煩、不厭其細。

有一次,中關村分中心迎來一位帶點“小情緒”的客戶。由于辦理小微貸款需要提供用途說明等材料,一見面她就表現出不滿情緒?!胺慨a抵押給銀行,銀行給我貸款,這是天經地義的事情?!薄皸l條框框那么多,要這樣那樣的資料煩不煩?”客戶發泄完不滿,情緒稍微平復后,客戶經理耐心地逐一解答了她的疑慮。最后,客戶表示理解,后續業務推進非常順利。

除了不厭其煩,還要不厭其細。一位客戶向招商銀行申請抵押經營貸,抵押物在其父親名下。業務前期非常順利,客戶已經備齊材料準備面簽,結果就在面簽前一天,客戶的父親不慎跌倒導致骨折住院。用款需求迫在眉睫,客戶一家內心焦急??蛻艚浝砹私馇闆r后,決定去醫院找老人面簽。于是,這筆業務在簡陋的醫院走廊完成了面簽。

與大多數辦公室不同,白天中關村分中心大部分工位都是空著的,每個人不是在服務普惠金融客戶的過程中,就是在趕去服務普惠金融客戶的路上……

今年,中關村分中心榮獲2023年“全國工人先鋒號”稱號,這一榮譽的背后,是中關村分中心日復一日對普惠金融的落實與堅守。


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